Een klacht verdient een zorgvuldige behandeling

Een inwoner van de gemeente Rheden stapte naar de ombudsman omdat hij vond dat zijn klacht door de gemeente niet goed was behandeld. De ombudsman onderzocht niet of de gemeente het inhoudelijk met de inwoner eens moest zijn, maar keek vooral naar de manier waarop de gemeente met de klacht was omgegaan. Was de procedure zorgvuldig? Was de communicatie duidelijk? En kreeg de inwoner tijdig antwoord?

Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente op deze punten tekort is geschoten. De ontvangst van de klacht werd wel bevestigd, maar de gemeente maakte onvoldoende duidelijk hoe het vervolg van de procedure eruit zou zien. Ook bleef een vraag van de inwoner om meer informatie onbeantwoord. Daarnaast werd de wettelijke termijn voor het afhandelen van de klacht overschreden, zonder dat duidelijk werd uitgelegd waarom meer tijd nodig was. De ombudsman vindt dat de gemeente daarmee niet heeft gehandeld volgens de behoorlijkheidsnormen die van een overheid mogen worden verwacht, waaronder de normen voor open en duidelijke communicatie, goede informatieverstrekking en voortvarend handelen.

Voor inwoners is het belangrijk om te weten waar zij aan toe zijn. Een overheid hoeft niet altijd direct een oplossing te kunnen bieden, maar moet wel duidelijk zijn over wat zij doet, waarom zij dat doet en wanneer iemand een reactie kan verwachten. Juist die duidelijkheid draagt bij aan vertrouwen tussen inwoners en overheid.

De oorspronkelijke klacht ging over een registratie in een gemeentelijk registratiesysteem. De inwoner wilde weten of deze registratie daadwerkelijk was verwijderd en vroeg de gemeente om informatie waaruit dat bleek. De ombudsman heeft ook dit onderdeel onderzocht. De gemeente kon aannemelijk maken dat de registratie destijds was verwijderd, maar kon geen technisch bewijs meer overleggen omdat deze gegevens niet zo lang worden bewaard. Wel stelde de ombudsman vast dat de gemeente de inwoner niet de juiste onderliggende informatie had gegeven, terwijl daar meerdere keren om was gevraagd. Ook op dit punt had de gemeente zorgvuldiger en duidelijker kunnen handelen.

De bevindingen zijn met de gemeente gedeeld, zodat hiervan geleerd kan worden. De kwaliteit van de klachtbehandeling is al langer onderwerp van gesprek tussen de ombudsman en de gemeente. De gemeente heeft aangegeven hierin verbeteringen door te voeren. De ombudsman blijft deze ontwikkelingen volgen.

De ombudsman ziet daarnaast dat er inmiddels meerdere procedures (klachten, bezwaren, Woo-procedures) lopen tussen deze inwoner en de gemeente. Dat maakt het moeilijker om tot een oplossing van de onderliggende zorgen te komen. Een gesprek tussen beide partijen kan helpen om verwachtingen uit te spreken, misverstanden weg te nemen en te kijken of er ruimte is voor een gezamenlijke oplossing. Dit sluit aan bij het uitgangspunt dat de overheid niet alleen volgens regels moet handelen, maar ook betrokken en oplossingsgericht moet zijn.