Klachtbehandeling duurt te lang, draagt niet bij aan vertrouwen

Een inwoner benaderde de ombudsman omdat hij van mening was dat de gemeente onjuiste informatie over hem had gedeeld en dat deze informatie een rol had gespeeld in de gebeurtenissen rondom het contact met zijn dochter. Daarnaast voelde hij zich onvoldoende gehoord door de wijze waarop de gemeente zijn klacht had behandeld.

Bij de beoordeling van de zaak bleek dat de behandeling van de klacht onnodig lang had geduurd. Dat is onzorgvuldig en draagt niet bij aan het vertrouwen dat inwoners mogen hebben in een zorgvuldige klachtprocedure. De gemeente is hierop aangesproken. De kwaliteit van de klachtbehandeling is al langer onderwerp van aandacht en de gemeente heeft aangekondigd hierin verbeteringen door te voeren.

Tegelijkertijd werd duidelijk dat de werkelijke vraag achter de klacht lag bij het herstel van het contact met de dochter. Een onderzoek door de ombudsman kan echter niet leiden tot een wijziging van beslissingen over omgang, contactherstel of

jeugdbeschermingsmaatregelen. Ook wanneer zou blijken dat de gemeente op onderdelen onzorgvuldig heeft gehandeld, heeft dat niet automatisch gevolgen voor dergelijke besluiten.

Omdat de inwoner werd bijgestaan door een advocaat, is geadviseerd de aandacht te richten op de instantie die verantwoordelijk is voor de besluitvorming over de omgang. Als feitelijk onjuiste informatie daarbij een rol heeft gespeeld, kan dit het beste binnen die procedure en via de advocaat aan de orde worden gesteld. Gelet op het beoogde doel - herstel van het contact met de dochter - is geconcludeerd dat verdere behandeling van de klacht door de ombudsman daarvoor niet de meest passende of effectieve route zou zijn.