Tussenrapport 2025: Verbetering klachtafhandeling noodzakelijk

Sinds januari 2025 heeft de gemeente Rheden een eigen gemeentelijke ombudsman. In de eerste tussenrapportage, gepubliceerd op 17 december 2025, wordt duidelijk dat de klachtbehandeling binnen de gemeente dringend verbetering behoeft. Hoewel de inhoud van klachten varieert – van geluidsoverlast tot bejegening – ligt de rode draad in het proces: wettelijke termijnen worden structureel overschreden, toezeggingen blijven uit en communicatie met inwoners is vaak gebrekkig. Dit tast het vertrouwen van inwoners in een zorgvuldige en betrouwbare afhandeling ernstig aan.

De ombudsman concludeert dat de gemeente handelt in strijd met de behoorlijkheidsnormen voortvarendheid en betrouwbaarheid. Klachten blijven soms maanden of zelfs een jaar liggen, terwijl toezeggingen niet worden nagekomen. De gemeente erkent deze tekortkomingen en werkt aan een verbeterplan, waaronder een herziening van de klachtenregeling in 2026 en het opzetten van een centrale klachtenstructuur.

Om herhaling te voorkomen doet de ombudsman zes aanbevelingen: centrale regie via een klachtenfunctionaris, strikte naleving van termijnen, betere communicatie, een uniform casemanagementsysteem, duidelijke afspraken met verbonden partijen en een cultuurverandering waarin klachten worden gezien als een kans om de dienstverlening te verbeteren.

Het volledige rapport is hier te downloaden:

Tussenrapportage 2025 Ombudsman Rheden.

Download • 327KB